案例1.近日■■★◆，消费者尹先生向消协组织投诉佛山市南海区某服装店★◆★，尹先生称其于2024年12月22日在某电商平台内商家佛山市南海区某服装店支付255元购买一件蓝色羽绒服。羽绒服填充物信息标注为90%鸭绒，其间也跟商家核对衣服填充物是羽绒还是飞丝，商家否认填充物为飞丝，并称绒含量为60%★■★。12月27日收到货后觉得衣服很薄★★■，商家告知需悬挂等衣物蓬松。悬挂一天后消费者觉得不对劲◆★★■，把衣服拆开后发现全是飞丝◆■◆■，并非商家说的鸭绒，随后消费者联系商家，商家否认并不予理会。消费者投诉要求“退一赔三◆■★◆■★”。

　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务■★★★、移动电话服务、餐饮服务■◆■、培训服务◆★★■、住宿服务◆◆★◆。与2023年相比★★★，移动电话服务、旅游■★◆◆★◆、远程购物投诉同比上升明显，美容、美发投诉同比有所下降。

　　电信服务已经成为现代生活中不可或缺的一部分，但不规范的服务行为削弱了行业的公信力◆★★。2024年，电信服务投诉量比上年增长99★★◆■■◆.1%，消费者投诉的问题主要有■◆：一是“二次回收卡”销售行为不规范。消费者在办理手机号时◆◆◆，运营商未提醒卡号为“二次回收卡★★◆★◆★”◆★■★★，导致消费者在使用过程中接收到大量与其无关的垃圾短信和骚扰电话。二是套餐降级困难。消费者希望从高价套餐降级到低价套餐时■★★◆★★，往往会遇到层层阻碍。三是携号转网难度大。运营商通过约定高额违约金或指定线下营业厅办理等方式，为消费者携号转网设置各类障碍■◆★◆■。四是宽带取消难。一些运营商未经消费者明确同意，擅自为其办理宽带续约，且续约后取消宽带时需支付高额违约金。

　　【消协意见】羽绒服是消费者冬季保暖的常用品◆★◆◆，入冬以后■■◆■■，羽绒服虚假宣传问题成为消费者投诉的热点之一■★■★。建议有关部门针对羽绒服等季节性商品在热销期间开展专项检查，特别是加大对虚假宣传■■■◆、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家■★。同时◆■★■，开展羽绒服相关产品消费教育，普及羽绒服的材质、充绒量等基本知识，提升消费者的辨别和维权能力★■★◆。平台应建立健全监督机制，一旦发现商家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。

　　【消协意见】建议相关部门进一步明确补贴政策细则★◆★■■★，细化国补商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式套补侵害消费者利益。监管部门可重点加强对补贴商品价格的监测，对参与国补商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为。平台应当建立完善售后保障机制★◆★◆，明确国补价保政策。同时，建立补贴名额恢复机制，对于未实际完成交易的订单◆◆★■，应当自动返还消费者补贴名额★★■■。让补贴真正惠及消费者■★■■，有效提振消费信心、释放消费需求◆◆■★■。

　　近期，笔记本电脑的投诉问题呈高发趋势■◆★■■，消费者投诉主要集中在产品质量以及售后服务方面。一是笔记本电脑故障频发。如电脑在使用过程中出现黑屏、无法开机、Wifi无法连接，甚至屏幕漏液等问题■★◆◆■◆，影响正常使用。二是售后服务不到位。许多消费者在使用过程中遇到频繁故障，但商家检测后声称■■★◆★◆“无问题”。有的在★■“三包”有效期内，商品多次维修仍无法解决问题，商家却拖延处理或拒绝退换货。三是部分消费者反映收到的商品并非全新产品★■◆★◆■，外观存在磨损或划痕。

　　在具体商品投诉中★■，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、服装、通讯类产品、鞋、日用杂品◆■◆★■★。与2023年相比★★■◆■，通讯类产品■◆■、服装◆◆◆◆■、食品投诉同比上升较大，汽车及零部件投诉同比下降明显。

　　案例2.消费者陈先生向消协组织投诉上海某信息技术有限公司◆◆■■◆。消费者于2024年8月6日在该公司百亿补贴平台某官方品牌的店铺◆★，以4899元的价格购买了一台笔记本电脑★■■◆，该商品描述全新未拆封。2024年8月8日收到该商品，进入品牌官方授权查验■◆■◆，发现保修开始时间为2024年8月2日★◆◆■，期间相差6天之久◆★◆★■，说明该商品先前已被拆封使用过，商家存在以旧充新的行为。2024年12月18日，消费者通过某平台进行二手验证，发现该机器螺丝有滑丝拆解过的痕迹。消费者认为商家以旧充新，要求商家退货退款，并承担三倍赔偿责任。

　　金融消费领域违规荐股、高额隐性收费以及恶意催收等乱象屡禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益■■★◆◆，更破坏了金融市场的公平秩序。消费者投诉主要集中在以下几方面★■★：一是违规荐股现象多发◆★◆。部分证券投资咨询机构通过虚假宣传、暗示或保证收益等手段，诱导消费者支付高额★★★“服务费”■★◆★■，违规向消费者提供股票推荐服务。二是隐性收费抬高贷款成本★◆■。一些消费金融机构以担保费、会员费◆★★★■、咨询费、服务费等名目收取隐性费用，实际贷款利率远超国家规定★★。三是提前还款难和不合理收费■◆★■◆。消费者向消费金融机构申请提前还款时遭遇推诿或收取不合理费用。四是不正当催收行为屡禁不止◆■★★■。部分催收机构冒充执法人员★■◆★■，或通过骚扰通讯录亲友等手段进行“暴力”催收，对消费者名誉和精神造成损害。

　　国家补贴政策的初衷是为了让利于民★■★■■■、促进消费，但部分商家和平台的不当行为损害了消费者权益，背离了政策初衷◆★。一是商家涨价“套取”补贴。一些商家在补贴前先抬高价格，再用国补优惠吸引消费者，消费者质疑补贴被商家或平台截留。二是使用国补后不给予价保。消费者购买了国补商品后发现价格大幅下降，要求补差价但被商家以“国补商品不参与价保■★◆■◆★”为由拒绝。三是商家原因导致消费者国补资格丧失。商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者国补资格丧失。

　　【消协意见】笔记本电脑作为高频使用的电子设备★★，其质量和售后服务直接关系到消费者的使用体验和权益保障。笔记本电脑厂商品牌形象的建立需要长期的积累◆◆◆◆★★，频繁出现的质量问题和售后纠纷会逐渐削弱消费者的信任■★■★◆★。相关笔记本厂商应当严控产品质量，加强出厂检测，降低故障率★★◆■★■，树立可靠的品牌形象。同时，完善售后服务标准，明确检测流程★■★★◆◆，对频发故障的商品严格落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，保障消费者的退换修权益■★■◆。相关销售者应当规范销售行为，杜绝以旧充新。

　　案例1.2024年11月9日★■◆■，消费者邓先生向消协组织投诉上海某电子科技有限公司。消费者称其于8月22日花费8499元在该品牌App购买一台笔记本电脑，使用才两个月就频繁出现问题。一是从收到货40天开始在未开几个软件的情况下经常提示磁盘和硬盘空间不足◆◆■■◆。二是从收到货1个月左右开始频繁出现鼠标可以移动◆◆◆，但是点击图标无反应，并且有长达七八个小时的卡顿。三是出现黑屏，多次出现按开机键持续等待半个小时没反应，强制关机后仍持续有十分钟开不了机。消费者称因产品质量问题严重影响到其学习和工作，已对出现的这些问题都录了视频◆◆■■★。消费者投诉要求退货退款遭商家拒绝。

　　案例2.2024年6月◆◆■，四川省泸州市叙永县保护消费者权益委员会陆续接到黄先生等7名消费者投诉★★★◆◆，称自2021年起在上海某物联技术有限公司App上充值费用◆◆★★◆◆，后因该App无法使用申请退款至今未果，请求帮助解决■★■。叙永县消委会查证属实后两次约谈了相关经营者■◆◆■◆■，仍未解决纠纷。泸州市消委会◆■★、叙永县消委会联合支持黄某等7名消费者通过诉讼来维护自身合法权益。11月13日，叙永县人民法院开庭审理，泸州市消委会■★◆★、叙永县消委会作为支持起诉人参与了庭审★◆◆■。经法院调解，双方达成调解协议，被告当庭承诺在15个工作日内通过手机App如数退还7名消费者的全部预付费■★◆。

　　案例2.2024年8月28日◆★■★，消费者周女士向消协组织投诉某通信公司重庆分公司。周女士称其于2022年6月在该公司营业厅办理了两年宽带服务◆■■◆。根据合同约定■◆★■★，该服务应于2024年6月到期。2024年7月，消费者前往营业厅希望取消宽带服务时，营业员告知消费者◆★，由于宽带服务在合同到期后自动续约，需要赔付高额的违约金才能销户★◆★◆。消费者提出质疑，这个自动续约是该公司单方面决定的格式条款，并未征得消费者同意，且该格式条款内容与消费者有重大利害关系。在办理业务时，办理员并未告知消费者合约到期会有续期的事项以及相关的违约责任■★★，也没有告知消费者要签署相关协议，更没有给消费者纸质或电子版的协议，消费者认为该条款无效。消费者投诉要求无条件取消宽带业务。

　　案例1.2024年4月5日，消费者鲜女士通过消协315平台投诉成都某教育咨询有限公司■■◆。消费者称其于2023年10月开始在成都市高新区锦城万达3楼该公司为孩子报书法课程，先后共支付培训费17000元。2024年3月，该公司在明知经营不善的情况下，还以欺骗卖课的形式让其消费6000元。消费者交费没多久，2024年3月31日，该公司便关门跑路◆■。消费者称其交费的课程目前还剩余110节课时，消费者投诉要求退还未消费金额。

　　案例2■★.2024年11月23日，消费者毛女士向四川省邛崃市消费者协会羊安分会投诉某汽车服务有限公司。该公司业务员于2024年11月12日冒充平安保险公司业务员向毛女士推销“车险”■■◆◆，该业务员称可以线上付款后购买汽车商业险。随后毛女士便添加了此人微信购买了“汽车商业险■■”★■★■★◆。购买后■★■★，消费者发现，该业务员实际为某汽车服务有限公司业务员，并非平安保险业务员，并且购买的所谓★■◆★■“保险★★”也是属于自营统筹项目■■◆◆，并不是平安车险■★★◆★。此外■◆★◆◆，毛女士还发现其上一年度购买的保险到2024年12月21日才到期，但是对方出具的所谓◆■■◆◆“保单”是2024年11月21日生效。消费者发现生效时间问题并要求退款时★◆■■★■，对方只是修改了生效日期，并称退款要扣20%手续费。经调解★■★◆，商家为毛女士办理了全额退款。

　　2024年■◆★★◆◆，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从商家落实国补政策不规范，到金融消费隐性收费◆★◆◆◆★，再到预付式消费纠纷、电信服务乱象等等，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在着问题★★。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也暴露了监管的短板■◆★◆。

　　根据投诉性质（如图1所示）■■★■★，售后服务问题占29.67%，合同问题占22★◆.69%★★★，质量问题占21.44%，虚假宣传问题占6.6%，安全问题占5.18%，价格问题占4◆★◆■◆★.48%■★◆，假冒问题占2◆■★■■★.14%★★★★，人格权益问题占1.01%，计量问题占0.84%，其他问题占5.95%■◆◆◆。

　　【消协意见】金融消费领域乱象的根源在于部分机构利用信息不对称牟取不当利益。一方面，消费者应当加强金融消费知识学习，强化防骗意识★■★◆★，特别是对贷款、投资等金融产品的风险认知■★◆◆■，防范各类金融消费陷阱◆◆■★◆。另一方面，监管部门应当加大监督管理力度。《消费金融公司管理办法》明确规定，消费金融公司应当保障消费者的知情权，以显著方式向借款人告知贷款年化利率、费率、还款方式、违约责任等关键信息■★★★。不得采用暴力、威胁■★■★★★、恐吓◆◆、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收。相关监管部门应当严格落实办法规定◆■◆★，对违反规定的金融机构依法实施责令限期整改■◆■◆■、责令暂停部分业务、限制股东权利等监管措施。

　　案例1.2024年8月25日，消费者林先生通过消协315平台投诉某运输安全统筹服务有限公司。消费者称其于2024年8月22日在手机App上看到该公司发布的车险服务广告◆★◆■，该公司业务人员冒充是中国人保的工作人员■■★■◆■，以可购买汽车商业险为由诱骗其通过二维码进行付款。付款后消费者收到的合同却显示是统筹服务，并非正规的商业险保单。消费者发现问题后要求退保，但业务员称要收手续费不给退款。消费者进一步了解后发现，该公司根本不是正规的保险服务公司，也没有在金融监管部门备案。消费者投诉要求全额退款。

　　2024年★★，服装产品投诉增长49.96%■◆，其中羽绒服产品虚假宣传、以次充好等问题消费者投诉较为集中■■★■★。消费者反映的问题主要有：一是材质虚假宣传★◆◆■◆◆。如用普通棉服冒充羽绒服、用◆◆■★“飞丝◆■■■”冒充“羽绒”、用“鸭绒◆■■◆◆★”冒充“鹅绒”等。二是充绒量虚假宣传★★■。部分商家宣传的羽绒服充绒量远高于实际数值★◆，消费者在穿着时会发现保暖效果较差，但普通消费者难以检测实际充绒量◆◆◆，很难维权。三是品牌虚假宣传◆■■。部分商家通过模仿知名品牌名称■★◆■◆、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。

　　【消协意见】2024年，电信行业投诉量居高不下，一些问题未得到有效治理，甚至有从个别现象发展成为普遍存在的服务乱象的趋势◆★◆■，需要加快根治。电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理的审批流程■★◆、限制条件等各类障碍。在办理服务续约时，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的监管★◆，推动相关法规和政策的完善◆◆★，特别是对不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面。

　　【消协意见】培训机构在为消费者开通★◆★◆◆◆“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风险★◆◆■★◆。网购平台应当保障好消费者知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选★■；同时，为消费者提供一键取消或便捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身份验证、支付安全等，设置支付提醒■◆◆■■，避免因误操作引发纠纷■■。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管★★■◆★，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益■■★。

　　根据2024年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前五位■◆。与2023年相比，服装鞋帽类、食品类、家用电子电器类投诉量比重有所上升，日用商品类■◆◆★、交通工具类、房屋及建材类投诉量比重下降。

　　预付式消费中，经营者为提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠◆★◆，吸引消费者提前充值★◆◆■◆，一旦预付式消费发生店面关门、商家跑路，极易引发群体性纠纷。消费者投诉的问题主要有：一是不签署书面合同■◆■★。经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号★◆■■，在履行合同时也只有单方记录■■★◆。消费者在事后主张权利时★★■◆■，常因缺少书面证据陷入索赔困境★★■◆★■。二是经营者虚假承诺，随意降低商品或服务质量◆★★◆。经营者在营销预付卡过程中，以免费体验、高额折扣等各种优惠为诱饵吸引消费者★■★★，但消费者购买预付卡后◆■★◆■■，经营者又以优惠期届满◆◆、服务方式更新等理由不予兑现。三是设置不公平格式条款。经营者在预付卡或相关合同上注明诸如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废■◆◆■★★”“本公司有权单方面解约”等不公平格式条款。四是经营者携款潜逃★★■◆。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门停业◆■■◆★★、携款潜逃。

　　【消协意见】在各种预付式消费问题中◆★■◆◆■，资金安全风险最为突出，特别是每逢年底，经营者跑路现象多发。实践中■◆★■■◆，经营者随意挪用预付费■■、拒不退款◆■、甚至恶意卷款跑路◆★★◆◆◆、职业闭店人等现象屡见不鲜。建议制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明度、完善费用退还机制★★◆◆◆、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制◆■。对于涉嫌犯罪的行为★■◆■★，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事责任★◆◆■■■，从而有效遏制此类不法行为的蔓延■◆■◆，切实保障消费者的合法权益。

　　与2023年相比（如表1所示）■◆，安全、虚假宣传◆★■◆、质量问题投诉比重上升★★◆，售后服务、合同、价格问题投诉比重下降。

　　根据2024年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于前五位。与2023年相比，电信服务类投诉量比重上升较大，生活及社会服务类投诉量比重下降明显。